Impacto Financiero de la Experiencia de Clientes ¿Cómo medirla?
W08
22 y 29 de noviembre
10:00 a 13:00 hora Chile
El taller abordará una propuesta para establecer la relación entre el negocio y la gestión de CX. Se propondrán un conjunto de mecanismos y estrategias para establecer esta relación.
Durante el taller se irán desarrollando ejercicios prácticos de aplicación de los elementos propuestos.
Al final del taller se espera que los participantes cuenten con un modelo para medir el impacto de la gestión de CX en su negocio, así como de los elementos a considerar en la aplicación de otras aproximaciones para establecer la relación.
Principales temas
La necesidad de establecer la relación entre el negocio y la gestión de CX
Definición de lealtad
Identificación de la(s) variables claves del negocio
Selección de los datos de percepción a meter en la ecuación
Selección de los datos secundarios a meter en la ecuación
Buscando las relaciones
Estableciendo los indicadores y metas
Dirigido a
El taller está dirigido, principalmente, a ejecutivos del área de CX responsables por el diseño y gestión de las experiencias de los clientes.
¿Por qué asistir a este evento?
Al final del taller se espera que los participantes cuenten con un modelo para medir el impacto de la gestión de CX en su negocio, así como de los elementos a considerar en la aplicación de otras aproximaciones para establecer la relación.
¿Qué actividades y qué herramientas utilizarán los participantes?
Los participantes deberán realizar trabajos de recolección de información en forma previa y durante las sesiones del taller.
Presentadores
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CLAUDIO MUNDI
Docente del centro de Experiencias y servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, Profesor de la Escuela de Negocios, de la Universidad Adolfo Ibáñez. Más de 25 años ejerciendo como profesor en los programas de formación para ejecutivos.
Experiencia de más de 25 años como consultor en proyectos con empresas e instituciones públicas y privadas.
Se desempeñó por más de 15 años como responsable de empresas de servicios de medición de percepciones de clientes.
Responsable por el diseño de la metodología de medición de satisfacción de usuarios (MESU) que estableció DIPRES como el estándar para instituciones públicas (75 instituciones medidas).
Asesor de empresas e instituciones en el diseño e implementación de sistemas de mediciones de satisfacción – experiencias de clientes.
Asesor para el análisis e integración de estudios con variables operacionales y de negocio.