En el mundo actual, el Diseño de Servicio es fundamental para cualquier atención a un cliente dentro de los rubros de los negocios, ya que la primera impresión de cada persona, generalmente pesa para toda la vida de una marca y es muy difícil de cambiar durante el tiempo.
Es por esto que debemos estar preparados para enfrentar cada problema que nos surja al comparar el camino que realizan nuestros clientes y el que teníamos previsto en el Viaje del Cliente elaborado.
Para ello, debemos tener en cuenta distintos factores que pueden hacer que salgamos del paso ante cualquier alteración del comportamiento de un cliente o del proceso de entrega del servicio.
El primero es tener definidas las funciones de cada rol de nuestra empresa. Es decir, que cada una de las personas sepan qué es lo que tienen que hacer para que un servicio sea de excelencia.
En este caso, una de las principales fallas que nos podría surgir en esta cadena es que un “eslabón” de nuestra empresa nos falle, haciendo que cualquier otro tenga que tomar ese rol para dar solución a ese vacío temporal.
Para evitar esto, debemos tener designados planes de contingencia en caso de la falla de cada uno de los factores productivos, con tal de que el servicio que le llegue al cliente, se vea afectado lo menos posible.
Por ejemplo, en el caso de que nos llegue a fallar el Personal de Contacto (PEC), debemos tener en claro que quien tome el rol en la cadena, debe saber solucionar cada una de las funciones que se le presentarán. A su vez, también debemos tener en claro quién cubrirá o cómo reemplazaremos el eslabón que usamos para reparar el PEC.
El Plan B
Generalmente, a cada una de estas fallas, se les conoce como “Plan B”, es decir, un plan que se ajusta temporalmente a alguna alteración en la entrega del servicio con tal de cumplir con el cliente.
Este plan, donde todos los elementos de la cadena productiva deben estar capacitados para solventar, representar o duplicar sus funciones en caso de una falla, también es útil para saber cómo podemos optimizar nuestros procesos.
¿Cuántos Planes B debemos tener?
En una empresa, el Plan B es una ruta a la que seguimos si falla algo en el recorrido habitual del comprador. Sin embargo, lo más probable es que solo un plan de contingencia no nos sirva para cubrir a todos los eslabones de la cadena productiva. Por lo mismo, debemos tener en claro que debe haber tantos planes como actores en nuestra empresa.
Por ejemplo, no podemos usar el mismo plan de contingencia para cubrir a nuestro PEC, para solucionar problemas con el personal de producción, ya que desempeñan funciones absolutamente distintas y distantes entre los dos actores.
¿Fallas humanas o informáticas?
Sin embargo, dependiendo de las empresas donde nos encontremos, los problemas pueden tener orígenes internos o externos y no siempre son rápidamente solucionables.
En el caso de tener una falla humana, en cuanto a nuestro Personal Productivo o de Contacto, podemos pensar en un reemplazo interno como solución a corto plazo o una contratación si el fallo puede durar más tiempo.
En el caso del mundo digital, existe un permanente riesgo de tener problemas tecnológicos del cual dependen muchos factores desde nuestros proveedores (Red, Internet, problemas eléctricos, de comunicación, etc). Ahí debemos tener soluciones materiales como respaldos, capacitación de nuestro personal encargado de esa área para elaborar soluciones temporales, etc.
¿Cuál podría ser nuestra última solución como resguardo?
Como siempre debemos aspirar a prestar un servicio de excelencia, eso no significa que no debamos resguardarnos, por lo que debemos también tener en cuenta cada vez que prestamos servicios, los alcances legales que podríamos enfrentar en caso de un problema grave.
En este caso, debemos estar bien informados ante la autoridad que debemos responder, pero a la vez, tenemos que tener en cuenta que esta debe ser la última instancia, ya que los clientes suelen utilizar estos caminos para una solución cuando no encuentran una respuesta satisfactoria por parte de las empresas que otorgan un servicio.
Finalmente, cuando ya contemplamos todos nuestros planes y respuestas al diseñar un problema, seremos capaces de optimizar todo el camino del cliente y encontrar respuestas rápidas a las soluciones que se requieran.
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