Más de alguna vez hemos escuchado la frase de que “la mejor publicidad es la de un cliente feliz” y es que más que algo de cierto tiene. Pero ¿ qué es un cliente feliz?.
Un cliente feliz es todo aquel que tuvo una experiencia satisfactoria con tu marca/empresa, lo que hoy se considera como uno de los factores más importantes para tener éxito en la organización.
Sabemos que el producto/servicio que entregas es muy importante, pero un cliente insatisfecho puede significar que los otros factores dejen de ser relevantes, ¿y lo peor? impactarán de forma innegable en su fidelización y también en los potenciales clientes que tengan algún tipo de interacción con ellos.
Entonces, ¿cómo logramos tener un cliente satisfecho/feliz?
Acá algunas consideraciones que debes tener en cuenta:
#1 Pon a tu cliente en el centro
Aunque parezca obvio, tener a un cliente satisfecho implica ponerse en los zapatos de este, entender sus dolores y hacer de toda su experiencia una sin fricciones.
#2 Adelántate a posibles errores o identifícalos a tiempo
Vive la experiencia de tu empresa en carne propia y pregúntate, ¿qué me gustaría mejorar?
Recuerda invitar a todos tus clientes a responder encuestas de satisfacción para tener de forma medible posibles acciones y ajustes futuros.
#3 Mantente disponible para ellos
Responde, conversa y soluciona. Dale espacio a tus clientes de ser escuchados y demuéstrales que son lo más importante para tu organización.
¿Y si tuvieron una mala experiencia? Enmienda el error y ofrécele soluciones rápidas y acordes a su reclamo.
#4 Conócelos como la palma de tu mano
Sé específico en conocer a tu cliente e invierte tus energías en esto a través del research. Mientras más lo conozcas, mejores soluciones podrás ofrecer frente a una mala experiencia.
#5 Supera sus expectativas
Puede sonar difícil pero sorprender y superar lo esperado, puede hacer que tus clientes se vuelvan verdaderos fan de tu marca.
Una vez que hayas trabajado todos estos parámetros, podrás comenzar a identificar ciertos patrones en tus clientes que te ayudarán a definir prácticas que quieres mantener o mejorar para continuar entregando una experiencia WOW.
Cliente feliz y CX
Por otro lado, un cliente feliz es el resultado de una estrategia de CX implementada de la manera correcta y teniendo en cuenta el foco siempre en el cliente.
Desarrollar esta estrategia tendrá beneficios no solo para tus clientes, sino que también para tu empresa.
Ventajas de mejorar CX
#1 Fidelidad de marca. Tus clientes serán fieles a tu marca y crearán una conexión emocional con ella que traspase lo netamente transaccional, esto los transformará en clientes habituales.
#2 Valor y percepción de marca. Tu marca será percibida como una marca “de valor” lo que significa que aumentará su posicionamiento por sobre la competencia.
#3 Reduce costos y permite invertir en mecanismos correctos. Podrás reducir costos en herramientas de “mitigación” y enfocarte en mejorar la experiencia de fondo de manera óptima.
Si estás comenzando en la generación de tu estrategia de Experiencia de Cliente te compartimos una herramienta que será de suma importancia y utilidad para este proceso. Además es muy simple de aplicar y existen muchas formas de hacerlo según tu organización: Mapa de viaje o Costumer Journey Map.
El Mapa de Costumer Journey es una visualización de la experiencia, de inicio a fin, que nuestros perfiles persona viven cuando interactúan con nuestra organización. Busca expresar el resultado de la interacción en cada parte del viaje, y las reacciones emocionales que estas provocan. Se construye desde la perspectiva del cliente y sus emociones.
Con este mapa podrás tomar decisiones de manera informada y saber qué repetir y que no.
¿Qué herramientas te entregará un Mapa de Costumer Journey?
#1 Emociones – Podrás conocer las emociones que vive tu cliente en cada uno de los puntos de contacto con tu servicio/producto.
#2 Impacto – Sabrás cómo las decisiones impactan sobre la experiencia de tu cliente.
#3 Problemas/oportunidades – Levantar un diagnóstico de lo que pueda estar causando una fricción en el viaje de tu cliente.
#4 Innovar – Podrás hacer ajustes y buscar soluciones dentro de este recorrido.
Diseñar la gestión de tus clientes y mejorar su experiencia es uno de los desafíos más relevantes de las empresas al día de hoy, es por eso que te invitamos a revisar más sobre nuestros cursos que te entregarán todas las herramientas para lograr estos objetivos.
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