Por M. Camila Cortés, Especialista en Gerencia de Servicio,
Máster en Experiencia de Consumidor y Docente.
En el mundo corporativo enamorar a los clientes va más allá de ofrecer un buen producto o servicio, se trata de crear conexiones emocionales que los convierta en embajadores de la marca. A lo largo de mi experiencia en diversos sectores he aprendido que cada industria tiene su propio camino hacia este enamoramiento; pero el objetivo siempre es el mismo, construir relaciones duraderas basadas en confianza y esto como el arte, es una combinación de habilidades, conocimientos y sobre todo creatividad e intención.
En este blog te invito a dar un recorrido y explorar cómo se logran transformar las relaciones con los clientes con estrategias efectivas desde historias reales no contadas ni documentada; que permiten obtener resultados tangibles para el negocio porque como dice Help Scout: “El 70% de las intenciones de compra dependen de cómo se sienten tratados los clientes”
Sector Financiero: Precisión y Estándares con excelencia
Este sector suele caracterizarse por su orientación a resultados, rigor normativo y jerarquías bien definidas. En este contexto, el primer paso fue definir y promover los estándares claros de servicio que queríamos como empresa y con ello controlar el funcionamiento de los procesos a través de los cuales se prestaba el servicio.
Esto fue posible no solo por medio de los empleados de primera fila, se trató de una articulación de todos en la organización quienes debíamos garantizar los recursos apropiados para entregar el servicio y la disponibilidad de estos, controlando los indicadores de la operación de cara al cliente.
No solo definimos los estándares de servicio sino también los de comportamiento los cuales reflejamos en guías, decálogos, protocolos, monitoreando su cumplimiento por medio del aseguramiento interno de la calidad emitida.
Los logros principales fueron incrementar el índice de satisfacción del cliente con una mejora significativa en los niveles de atención lo que llevó a mayor frecuencia de transacciones financieras.
Sector Salud: Empatía y Acción basada en datos
Donde el bienestar humano es el eje central, apostamos por implementar nuestro programa de Voz del Cliente robusto, pasando de un tema de solo encuestas a una visión mucho más cuantificable que incluía indicadores clave y un modelo de gobernabilidad que logró que la alta gerencia se convenciera de la necesidad de gestionar la experiencia del cliente y traducirla en acciones impulsadas por ellos, con responsables clave, niveles de autoridad y agendas de trabajo serias de CX con objetivos claros.
Logramos combinar la Data de Experiencia con la Data operacional para construir un modelo que nos permitiera tomar mejores decisiones de negocio. Combinamos por ejemplo los datos como niveles de atención con las percepciones de los clientes, analizando las llamadas de los centros de contacto y transcripciones de los chats para análisis de sus sentimientos.
Indiscutiblemente los logros fueron significativos en la disminución de la deserción de los clientes, incrementación sustancialmente sus niveles de recomendación.
Sector Retail: Agilidad y Conexión emocional
El retail dinámico y competitivo, nos enseñó la importancia de construir entre todos nuestra Declaración de Experiencia o Servicio, como expresión que representara nuestra esencia, nuestra manifestación que permitiera cuidar la relación con el cliente y reflejara aquello que esperaban recibir en cada interacción.
Así como todas las empresas tienen su misión, su mega, su promesa de valor que las diferencia de la competencia, solo algunas tienen esto que conocemos como “Declaración” y es una expresión simple, creíble, única, inspiradora y memorable que representa su esencia del servicio.
Trabajamos mucho en que esta declaración fuera no solo respaldada por las operaciones diarias de la compañía, sino que la vivieran todos los empleados de cualquier rol, entendiendo que trabajábamos para el cliente. Casi que al final forja la imagen pública de una empresa, pero también puede ser un arma de doble filo.
Esta integración permitió que la declaración de experiencia se convirtiera en una guía práctica y emocional, fortaleciendo la identidad organizacional y fomentando una cultura alineada con las expectativas del cliente, incrementando las ventas B2C y disminuyendo el esfuerzo del cliente.
Sector Turismo: Rediseñando las experiencias
El turismo tal vez de los sectores más fascinantes y agradecidos se enfoca en ofrecer naturalmente experiencias memorables con una oferta atractiva y trato amable, adaptando servicios e innovación constantes para superar las expectativas y destacar su tema de sostenibilidad y responsabilidad social.
Nos enfocamos en diseñar un plan de fidelización personalizado que transcendiera las típicas celebraciones como aniversarios o cumpleaños y que fuera disruptivo para llevar a los clientes a convertirse en embajadores de marca y nuestros mejores vendedores por pertenecer a una comunidad que reconocen y les pertenece.
Con base en la data de comportamiento nos dedicamos a encontrar esos momentos clave donde el cliente no espera nada de la compañía o simplemente no la busca porque no tiene necesidad de ello, invirtiendo mucho en rediseñar su experiencia y medir rápidamente el impacto de las estrategias de tipo táctico y estratégico.
Los resultados pueden llegar a sorprender, este tipo de apuestas logra incrementar la venta cruzada y mejorar el recaudo de cartera, principalmente en momentos de dificultad.
Enamorar a los clientes en busca de su lealtad no sucede por casualidad o por suerte, es el resultado de una combinación precisa de visión, estrategias claras y ejecución constantes que conecta emocionalmente con los clientes y empleados. Cada sector aporta lecciones únicas y tiene componentes diferentes y particularidades; pero el denominador común es poner al cliente en el centro y actuar con propósito, haciendo que las cosas pasen.
Al final, enamorar a los clientes es una mezcla de arte, ciencia y experiencias que siempre traerá resultados para el negocio.
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