Por Guillermo Larraín, parte del Círculo de Profesionales CES UAI
¿Cómo comprender a tus clientes puede diferenciarte en el mercado?
Con la competitividad del mundo actual, la empatía se ha convertido en un pilar fundamental para transformar y mejorar la experiencia del cliente. Más allá de estrategias basadas únicamente en datos económicos, comprender y atender las necesidades reales de los clientes permite a las empresas diferenciarse y alcanzar el éxito.
¿Sabías que las empresas centradas en el cliente pueden ser hasta un 60% más rentables? En este artículo analizaremos cómo la empatía puede ser la clave para crear experiencias memorables y sostenibles, respaldado por datos y consejos prácticos.
El potencial económico no es suficiente
Hace unos años, en una empresa donde trabajaba, desarrollamos dos productos digitales con enfoques distintos:
● Producto A: Basado en el potencial económico, desarrollado a partir de datos de ventas, porcentaje del mercado y proyecciones de crecimiento. Para poder llevarlos a cabo se tuvo que realizar una inversión significativa.
● Producto B: Surgido del feedback interno, especialmente de los equipos de ventas y operaciones. Identificamos los principales desafíos y fricciones que enfrentaban los clientes al contratar el producto, y desarrollamos una solución enfocada en reducir el abandono, aprovechando los sistemas ya existentes.
El resultado: mientras que el Producto A obtuvo ventas limitadas, el Producto B logró reducir la tasa de abandono en la contratación de más del 60%. ¿Por qué? Nos centramos en los desafíos reales de los clientes, ofreciendo una solución que cumplía con sus expectativas y necesidades… nos conectamos con nuestros clientes.
Entonces, ¿cómo llegar mejor a los clientes?
La importancia de la empatía en los negocios
La empatía no solo mejora la relación con los clientes, sino que también impacta positivamente en los resultados financieros de las empresas. Entender cómo se comportan, diferenciarlos por sus comportamientos y comunicarse con ellos desde ahí es clave para construir relaciones de largo plazo. Y así lo demuestran diversos estudios.
Estos datos refuerzan la relevancia de adoptar un enfoque empático y centrado en el cliente para impulsar el crecimiento y la rentabilidad.
Estrategias una experiencia de clientes rentable
Para integrar la empatía en las estrategias, es necesario preparar a los equipos en todos los niveles: desde el conocimiento de los clientes, el diseño de productos hasta la atención al cliente.
Aquí unas claves para lograrlo:
Diagnóstico preciso:
Realiza entrevistas, encuestas y analiza feedback para identificar los puntos de dolor y desafíos reales de los clientes.
Diferencia los comportamientos de los clientes y adapta las estrategias según sus necesidades específicas.
Ideación y prototipado:
Genera soluciones creativas basadas en el diagnóstico.
Desarrolla versiones simples y prototipos para testear con usuarios reales, evaluando si entregan valor.
Feedback constante:
Mantén una comunicación abierta con los clientes para entender su percepción y ajustar las soluciones según sea necesario.
Métricas claras:
Establece indicadores que permitan medir el cumplimiento de los objetivos planteados y su evolución en el tiempo.
Proceso iterativo:
Implementa metodologías como Design Thinking, que combinan empatía, ideación y testeo, para desarrollar productos que respondan a necesidades reales y ofrezcan valor tangible.
Al integrar estos pasos, no solo resolvemos problemas, sino que también construimos relaciones más sólidas con los clientes, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para generar lealtad.
La empatía es una herramienta estratégica esencial para crear experiencias de cliente memorables y diferenciarse en el mercado. Reflexiona sobre la experiencia que estás ofreciendo actualmente y el dónde está el valor que tus clientes perciben en ella. ¿Cómo te distingue esto de tus competidores?
Al centrar tus esfuerzos en comprender y atender las necesidades reales de tus clientes, no solo mejorarás su satisfacción y lealtad, sino que también impulsarán el éxito y la sostenibilidad de tu negocio. Hoy es el momento de transformar la forma de hacer negocios.
Fuentes: PwC’s Future of Customer Experience Survey 2017/18; Accenture Interactive Personalization Pulse Check 2018; DELOITTE Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before 2017
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