Por: Julio Cisterna Zuñiga, Director AXIA Strategic Consulting
Como líderes de CX impulsamos al interior de las organizaciones el mantra de “Una buena experiencia genera mejores resultados para clientes, colaboradores y la organización”, el gran reto es conectarlo con el valor tangible lo que históricamente no ha sido fácil. Por lo cual, como líderes de CX, debemos hablar más frecuentemente el lenguaje del negocio, esto es: el vínculo con los colaboradores, mejor percepción de marca, reducciones de riesgos operativos y legales, mejores resultados financieros y comerciales. De esta manera, apoyar al logro de los objetivos organizacionales y ser promotores de iniciativas que contribuyan a superar los desafíos. De lo contrario, el rol de la Experiencia de Cliente (CX) será desafiado y perderá relevancia en la conversación estratégica.
Las empresas invierten una gran cantidad de recursos en iniciativas de CX, y si ese impulso no se traduce en valor, el compromiso de los líderes C-level comienza a debilitarse. Así, el rol pasa a ser operativo-táctico, donde el líder de CX no es invitado a la conversación estratégica del negocio. La invitación de este artículo es a preguntarte: Si mejoraras 5 puntos tu NPS, ¿sabrías responder cuánto impacta en la rentabilidad de tu empresa? Si puedes responder, ¡Felicidades! Estas un paso adelante. Si no tienes idea, a poner manos a la obra.
El rol de CX
CX no debe seguir siendo percibido como una función para "apagar incendios" o resolver problemas aislados de los clientes. Es una disciplina que, si se gestiona de manera adecuada, tiene el potencial de convertirse en una de las palancas más poderosas para el crecimiento, la eficiencia y la diferenciación.
Pero esto solo será posible si los equipos de CX logran traducir sus resultados en lenguaje de negocios que los líderes, C-Suite, financieros, RRHH y comerciales entienden: crecimiento en ingresos, reducción de costos y aumento en la rentabilidad. Si no vinculamos CX con estas métricas, se convierte en un área de gasto en lugar de una inversión estratégica.
El desafío actual de CX
Muchas organizaciones han perdido el enfoque estratégico en CX, limitándose a mitigar puntos de dolor en puntos de contacto. Sin comunicación clara de una hoja de ruta ni un programa que transforme la cultura, esta desconexión puede llevar a una crisis de confianza en la disciplina de CX.
Cuando esto sucede, los síntomas son claros: CX no es una prioridad en la agenda del C-Level, presupuestos de CX son recortados o difíciles de justificar, se exige "hacer más con menos", sin respaldo estratégico.
En el fondo, la pregunta clave que nadie socializa abiertamente es: ¿Por qué seguimos invirtiendo si no vemos resultados tangibles?
El problema es doble:
CX no está conectado a métricas operativas ni financieras claras, sin aplicación efectiva de CX Economics.
Los programas de CX tienden a buscar soluciones aisladas. Sin una ruta clara, no se logran romper los silos ni lograr una comunicación coherente que también impacte la cultura de cliente céntrica. Tampoco existe medición que permita demostrar valor en el corto y largo plazo de manera sostenible.
Vinculando CX con el valor: ¿Por qué importa?
Para recuperar el compromiso de los líderes y asegurar el lugar de CX en la mesa de decisiones, es vital demostrar cómo cada mejora en la experiencia del cliente se traduce en valor tangible. Una mejora en la experiencia, por ejemplo, puede:
Impulsar el crecimiento en ventas: Una alta satisfacción genera mayor probabilidad de ventas. Entre 1.7x y 3.6x veces más que clientes con una experiencia pobre.
Reducir costos operativos y de adquisición: Clientes satisfechos requieren menos interacciones y requieren menos resolución de problemas, reduciendo los costos de servir entre 15 y 20% por mejora de eficiencia a través de customer journeys. Además, el costo de atraer un nuevo cliente vs. retenerlo es entre 5 y 25 veces más caro.
Fortalecer la retención: Clientes con experiencias positivas recurrentes tienen a confiar más en la Marca y permanecen más tiempo. Un factor clave es la cultura centrada en el cliente que tiene como habilitador EX.
Medir el valor con uso de datos y nuevas tecnologías
Hoy, con las nuevas tecnologías como la IA y la IA Generativa, medir el valor de CX tiene el potencial de ser más rápido, preciso y segmentado que nunca. Estas herramientas permiten:
Feedback e Impacto: Análisis del comportamiento del cliente, análisis de sentimientos y otros datos desestructurados tienen el potencial de vincular el impacto a ingresos y costos.
Facilitar la Comunicación Organizacional: Informes claros y personalizados para cada nivel, desde C-level hasta equipos operativos, alineando objetivos y generando insights.
Impulsar la Cultura Organizacional y la Gestión del Cambio: Proveer datos accionables que refuercen la cultura de CX y apoyen transiciones en procesos o estrategias.
Optimizar la Experiencia del Empleado (EX): Mejorar herramientas internas y flujos de trabajo para que los colaboradores entreguen mejores experiencias al cliente.
De la intuición a la acción: Construyendo el caso de negocio
Para que CX sea relevante en el contexto actual, los líderes deben cambiar la narrativa de "gestionar problemas de clientes" a "generar valor a través de la experiencia". Esto se logra con tres pasos clave:
Conectar CX con métricas financieras: Cada acción de CX debe estar alineada con KPIs como EBITDA, Costo de Adquisición de Clientes (CAC) o Customer Lifetime Value (CLV).
Innovar estratégicamente y romper silos: No solo reduzcas fricciones; diseña experiencias que generen emociones positivas y comportamientos deseados.
Hablar el lenguaje del negocio: Presenta resultados de CX en términos de ingresos adicionales, costos reducidos y retención mejorada.
Inspiración para los líderes de CX
Los líderes de CX tienen una oportunidad única para re-posicionar la disciplina como un motor de crecimiento y diferenciación. Las empresas que vinculan la experiencia del cliente al valor financiero son las que generan "inversiones sabias" que autofinancian las iniciativas de CX, generan retornos para la empresa y mejoran la percepción y vínculo con el cliente.
Como líderes CX, hablar el lenguaje de negocios y ser capaces de responder ¿Cuánto mejora la utilidad si mejoras 5 puntos de NPS? Es una declaración de intención para convertir CX en una ventaja competitiva real. En un mundo donde los líderes buscan claridad y resultados, vincular CX con valor es el camino para asegurar su lugar en la mesa de decisiones y el compromiso continuo de los C-level. Impactando positivamente la percepción de los clientes y, ¿por qué no? la vida de las personas.
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